En ny kunde som skal velge frisør, leser nesten alltid hva andre har skrevet. Mange gode, ferske anmeldelser gjør at du blir valgt – også fremfor salonger som er billigere. Den gode nyheten: de fleste fornøyde kunder gir gjerne en anmeldelse, hvis du bare spør.
Spør på riktig tidspunkt
Den beste tiden er rett etter besøket, mens opplevelsen er fersk. En kort melding samme dag gir langt flere svar enn en påminnelse uker senere.
Gjør det enkelt
- Én lenke, ingen innlogging hvis mulig
- Kort spørsmål: hvor fornøyd var du, og vil du si noe om besøket?
- Fungerer på mobil
Jo færre steg, jo flere svar.
Spør alle – ikke bare de mest fornøyde
Det kan være fristende å bare spørre de mest fornøyde kundene. Men et ærlig bilde bygger mer tillit, og tilbakemeldinger fra de mindre fornøyde gir deg noe å bli bedre på. Kjøp eller fabrikker aldri anmeldelser. Det er villedende overfor kundene og bryter retningslinjene til både Google og andre plattformer.
Svar på anmeldelser
- Positive: Takk kort og personlig. Nevn gjerne behandlingen eller frisøren.
- Kritiske: Svar rolig og saklig, beklag der det er riktig, og tilby å løse det. Andre kunder ser hvordan du håndterer kritikk.
Bruk tilbakemeldingene internt
Se etter mønstre: roser kundene en bestemt frisør, en behandling eller velkomsten? Klager flere på ventetid eller pris? Del det med teamet – både skryt og forbedringspunkter.
Vis dem frem
Gode anmeldelser gjør mest nytte der kundene bestemmer seg: på bookingsiden, i Google-profilen og på sosiale medier. Les mer i guiden om Google-bedriftsprofil for frisører.
Eksempel på svar
På en positiv anmeldelse: «Tusen takk, Kari! Så hyggelig at du ble fornøyd med fargen. Camilla gleder seg til å se deg igjen.»
På en kritisk anmeldelse: «Takk for at du sier ifra, og beklager at ventetiden ble lang. Det er ikke slik vi vil ha det. Ta gjerne kontakt, så finner vi en løsning.»
Kort, personlig og uten å bli defensiv.
Vanlige spørsmål
Kan jeg gi rabatt for anmeldelser?
Det er ikke lurt. Belønning for anmeldelser kan gjøre dem villedende, og mange plattformer forbyr det. Be heller om ærlige tilbakemeldinger fra alle.
Hvor mange anmeldelser trenger jeg?
Det finnes ikke noe magisk tall, men flere ferske anmeldelser veier mer enn mange gamle. Sørg for at det kommer nye jevnlig.
Hva gjør jeg med en anmeldelse som er feil?
Svar saklig og forklar din side kort. Bryter den plattformens retningslinjer, kan du rapportere den.
Hvor bør anmeldelsene ligge – på Google eller i bookingsystemet?
Begge deler har verdi. Anmeldelser på Google påvirker hvor synlig du er i kartet. Anmeldelser i bookingsystemet kan vises på bookingsiden, der kunden tar den endelige beslutningen. Mange salonger ber først om en vurdering i systemet, og oppfordrer de mest fornøyde til også å skrive på Google.
Bør teamet se anmeldelsene?
Ja. Skryt motiverer, og konkret kritikk gjør det lettere å forbedre seg. Del dem gjerne på et felles møte.
Slik gjør du det i Klippno
Når en time er markert som fullført, sender Klippno automatisk en e-post til kunden et par timer senere med en lenke der hen kan gi karakter og en kommentar. I oversikten ser du snittkarakter, fordeling og tilbakemeldinger per ansatt, og du kan legge til interne notater. Du velger selv om anmeldelsene skal vises på bookingsiden. Se kunder og lojalitet eller hvordan det ser ut i en familiesalong.
Oppsummert
Spør alle, rett etter besøket, med én enkel lenke. Svar på det som kommer inn, lær av det, og vis de gode tilbakemeldingene der nye kunder tar valget.
